客损记录SOP

流程定位

本流程用于规范铜器在客户、客人或现场人员接触后发生损伤时的记录和处理。经验说明见铜器客损记录怎么做？。

操作步骤

1. 发现损伤后先暂停移动产品，保护现场状态。
2. 记录时间、地点、产品、现场人员和发现人。
3. 拍摄整体、细节、周边环境和摆放位置。
4. 询问现场经过，只记录事实，不写主观结论。
5. 判断产品是否可继续使用，必要时先下架或暂停使用。
6. 同步现场负责人、客服或售后。
7. 根据复核结果确定维修、赔付、内部改进或继续观察。
8. 将处理结果归入客户或门店档案。

检查标准

• 现场照片完整。
• 描述客观，不提前归责。
• 产品使用状态已判断。
• 后续处理责任人明确。

异常处理

涉及客户投诉、安全风险、高价值产品或公开场景争议时，现场人员不得自行承诺赔付或免责，应升级负责人。

现场判断

客损记录最重要的是先保留现场状态。移动产品、清理碎片、擦掉痕迹或口头判断责任，都会影响后续处理。记录时要把摆放位置、周边通道、是否有垫材、是否有人频繁经过一起拍下来，不能只拍损伤点。

酒店、餐饮和门店场景中，客损常发生在试拿、清洁、搬动和交接班时。若同一区域反复发生磕碰，应复盘陈列位置、动线和提示方式，而不是只按单次损坏处理。

记录要求

记录事件编号、产品、时间、地点、照片、经过说明、复核结论、处理结果和责任人。

完成条件

事实记录完整，产品状态明确，处理结果关闭，本流程完成。