维护服务评价SOP

适用范围

适用于客户准入、投诉、确认、评价、分级、培训、安全提醒和现场协助等客户互动事项。

准备工作

准备客户联系人、现场规则、服务记录、投诉或评价内容、安全要求、沟通记录和需要客户确认的资料。

操作步骤

1. 先确认客户身份、现场联系人和可沟通窗口。
2. 进入客户现场前了解通行、安全、拍照和物品移动要求。
3. 客户投诉或评价要记录原话、时间、对象和具体不满点。
4. 客户确认事项要说明确认对象、范围和后续影响。
5. 涉及安全、搬运或服务边界时，先提醒风险再执行。
6. 沟通结束后把结果写入客户或项目记录。

检查标准

客户确认、投诉处理、评价结果和安全提醒都要有记录。不能只保留个人聊天截图。

异常处理

客户情绪激动、现场要求超出范围或安全条件不足时，先停止扩大承诺，由负责人接手。

记录要求

保留客户沟通记录、现场确认、投诉处理结果、评价表和后续跟进节点。

FAQ

客户现场临时提出新要求怎么办？

先判断是否影响费用、责任、安全或工期，低风险事项可记录后处理，高风险事项先确认。

客户沟通记录要写到什么程度？

要写清客户原话或确认意思、我们的处理动作、后续节点和仍需复核的事项。

总结

客户互动类 SOP 的重点是把话说清、记录留住、边界守住，让服务现场不靠个人记忆推进。