客户交接SOP

适用范围

适用于人员调岗、离职、休假、项目转交和客户升级管理。

准备工作

准备客户资料、未完成事项、订单状态、售后记录和风险提醒。

执行场景

客户交接要把产品、资料、使用边界、保养提醒和售后联系方式一次说明清楚。客户现场不一定是采购本人，交接时要确认接收人是否能代表客户确认。

对礼品、酒店、餐饮和茶空间订单，要重点说明开箱检查、首次使用、清洁保养和禁止操作，避免交付后由不熟悉的人直接使用。

操作步骤

1. 整理客户档案。
2. 列出进行中事项。
3. 说明历史承诺。
4. 交接联系方式。
5. 双方确认。
6. 跟进首轮沟通。

检查标准

客户关键要求、未完成任务和风险事项必须交清。

异常处理

高风险客户交接后要安排负责人复核。

记录要求

保留交接清单、确认记录和后续跟进记录。

交接复核

交接完成后，记录接收人、交接时间、资料清单、现场照片和客户反馈。客户提出后补资料或二次培训的，要另列事项，不要算作已完成交接。

FAQ

这份 SOP 主要解决什么问题？

客户交接用于客服、销售、项目负责人变更时保持客户信息和服务事项连续。

为什么要按这个流程执行？

交接不完整会导致客户重复沟通、承诺丢失和服务断层。

现场情况和 SOP 不一致怎么办？

先暂停自行处理，记录现场情况，由班组长或对应负责人确认后再执行。

总结

客户交接SOP 的重点是让现场动作、检查标准和记录资料保持一致。流程执行稳定，后续质量复盘和客户沟通才有依据。