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礼品交付回访SOP
流程定位
本流程用于规范铜器礼品交付后的送达确认、体验回访和问题补救。关于礼品场景下的沟通判断，可参考礼品交付后回访怎么做？。
适用范围
适用于春喜铜商务礼品、节庆礼品、定制礼品、批量礼品和客户代送礼品交付后的回访管理。
岗位分工
- 销售负责人：确认送礼人需求、礼品信息和回访边界。
- 客服人员：执行回访、记录反馈、转交异常。
- 仓储或发货人员：提供包装、发货、签收和附件信息。
- 售后人员：处理磕碰、缺件、保养疑问和补救事项。
准备工作
- 确认送礼人、收礼人、联系方式、交付地址和约定送达时间。
- 核对礼品名称、数量、定制内容、卡片文字、包装方式和附件。
- 查看物流签收、现场交付照片或客户自提记录。
- 明确是否允许直接联系收礼人。
- 准备简短保养说明和异常补救方案。
操作步骤
- 交付后 24 小时内确认是否送达，重点确认时间、地址和签收人。
- 向送礼人确认包装、卡片、署名和整体反馈是否符合预期。
- 询问是否需要向收礼人补充保养说明或使用提醒。
- 如允许联系收礼人，沟通内容以使用和保养说明为主，不追问敏感评价。
- 收到开箱、缺件、破损、卡片错误等反馈时，立即建立异常记录。
- 轻微保养疑问可发送说明卡；需要判断状态的，再引导对方补充照片。
- 对补发、重寄、返修、致歉卡等补救动作，明确责任人和完成时间。
- 回访结果同步销售负责人，并写入礼品客户档案。
检查标准
- 送达状态、包装反馈、卡片反馈和客户意见有记录。
- 是否联系收礼人有送礼人确认。
- 保养说明已按礼品场景简化，不造成客户负担。
- 异常问题有处理方案、责任人和完成时间。
- 礼品订单资料已归入客户档案，方便后续复购和售后。
异常处理
出现送错地址、卡片错误、包装破损、附件缺失、运输损伤时，应优先安抚送礼人并给出补救时间。涉及收礼人不便直接沟通的，由送礼人确认后再进行后续联系。
记录要求
记录至少包含送礼人、收礼人、产品名称、交付时间、签收状态、包装反馈、保养说明发送情况、异常处理、责任人和日期。涉及补发、重寄、返修或费用的，需另附审批记录。
常见现场处理
回访时间可以拖几天吗？
不建议。礼品订单最重要的是交付体验，送达后 24 小时内至少要完成一次状态确认。
收礼人反馈问题，要不要直接告诉送礼人？
涉及缺件、破损、卡片错误、需要补救的问题，应同步送礼人；普通保养疑问可先按说明处理，再汇总反馈。
复盘要点
礼品回访要分清送礼人和收礼人的反馈。送礼人关注是否准时、体面、卡片正确；收礼人关注打开后是否好用、是否知道怎么保养。两类反馈都要记录，但沟通边界不同，尤其是代送礼品不能越过送礼人的确认直接追问收礼体验。
若出现补发、重寄、致歉卡或返修，要把补救动作和完成时间写清楚。礼品订单的体验问题，拖延处理会比普通订单影响更大。
完成条件
送达状态已确认，送礼人反馈已记录，必要的保养说明已传达，异常事项已有补救责任人。本流程才算完成。
关闭复核
关闭前确认送达状态、送礼人反馈、收礼人沟通边界、保养说明和异常补救均已记录。补救未完成的礼品订单不得关闭。