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保养提醒周期SOP
流程定位
本流程用于确定铜器客户后续保养提醒的频率、内容和记录方式。关于周期判断的经验依据，可参考铜器保养提醒周期怎么做？。
适用范围
适用于春喜铜铜器交付后的客户回访、门店样品维护、酒店餐饮客户保养提醒、工程项目维护提醒和售后跟进。
岗位分工
- 客服负责人：建立客户提醒周期，维护提醒记录。
- 销售或项目负责人：提供客户使用场景、使用频率和合同要求。
- 售后人员：反馈实际保养问题，调整提醒频率。
- 客户责任人：确认现场执行人和接收提醒方式。
准备工作
- 确认客户名称、产品类型、交付日期和使用位置。
- 查看首次清洁交接、开箱记录和最近一次回访记录。
- 判断客户场景：高频使用、展示陈列、低频收藏或工程维护。
- 确认客户愿意接收提醒的方式，如微信、电话、表单或项目群。
- 标记历史问题，如水印、手印、油烟、潮湿、误用清洁剂等。
操作步骤
- 按客户场景设置初始周期：高频使用 7-15 天，展示陈列 15-30 天，低频收藏 60-90 天，工程项目按合同节点。
- 首次提醒应在交付或首次清洁后 3-7 天内完成，确认客户是否按说明使用。
- 每次提醒只聚焦 1-2 个重点事项，不重复发送完整说明。
- 客户反馈照片时，按产品整体、局部细节、使用环境三类归档。
- 发现重复问题时，将周期缩短一档，并补充具体处理建议。
- 连续两次无异常时，可适当延长周期，但需保留下一次提醒时间。
- 季节变化、节假日前、工程验收前，要增加一次节点提醒。
- 将提醒时间、提醒内容、客户反馈和下次计划写入台账。
检查标准
- 每个重点客户都有明确提醒周期和下次提醒日期。
- 提醒内容与客户场景有关，不使用空泛话术。
- 客户反馈有记录，照片和处理建议能追溯。
- 重复问题已调整周期或升级售后复核。
- 停止提醒或降低频率有原因记录。
异常处理
客户连续不回复时，可降低频率但保留节点提醒。客户反馈疑似质量、运输或安装问题时，不按普通保养提醒处理，应转入售后或质量复核。工程客户如合同约定维护周期，以合同周期为准。
记录要求
记录至少包含客户名称、产品名称、使用场景、提醒周期、提醒内容、客户反馈、照片、下次提醒时间、责任人和日期。涉及费用、返修或现场服务的，应另附审批或服务记录。
常见现场处理
客户不回复还要继续提醒吗？
可以降低频率，但不要完全断掉。重要节点提醒和季节提醒仍然有价值。
周期多久调整一次？
首次交付后一个月内建议至少复核一次，后续根据客户反馈和问题发生频率调整。
复盘要点
保养提醒不能只看是否发过消息，要看客户有没有执行。客户连续反馈同类水印、手印、油烟或潮湿问题时，说明提醒内容、现场执行人或提醒周期需要调整。记录里要写清本次提醒重点、客户回复、照片状态和下一次动作。
酒店、餐饮和工程客户往往不是同一个人接收提醒和执行保养，台账里应分别记录客户联系人、现场执行人和内部责任人。
完成条件
客户已完成分类，提醒周期已设置，下次提醒时间明确，历史问题和责任人已记录。本流程才算完成。
关闭复核
关闭前确认提醒周期、客户反馈、历史问题和下次提醒时间均已写入台账。没有下次提醒时间的记录，不能算真正闭环。