定制对接窗口SOP

适用范围

适用于定制铜器订单从需求沟通、图纸确认、打样、生产到交付全过程中的客户对接窗口管理。该流程用于避免客户同时联系销售、设计、生产和售后，造成要求不一致、口径混乱或承诺失控。

准备工作

1. 确认客户主对接人、内部销售对接人、工艺复核人和售后联系人。
2. 明确哪些事项由销售统一回复，哪些事项需要工艺、生产或质量提供结论。
3. 建立订单沟通群或固定沟通渠道，避免资料散落在多个聊天窗口。
4. 将订单编号、图纸版本、样品编号和交付节点放入沟通备注。

操作步骤

1. 订单启动时向客户说明内部统一对接窗口，客户需求和变更先进入该窗口。
2. 客户提出技术、尺寸、价格或交期问题时，对接人先记录，不立即越权承诺。
3. 需要内部评估的事项，由对接人转给对应岗位，并记录回复时间。
4. 内部形成结论后，由统一窗口回复客户，避免多个岗位分别解释。
5. 关键确认内容同步归档到订单，不只留在群聊。
6. 对接人变更时，要向客户和内部同步新窗口及交接范围。

检查标准

• 客户知道谁是当前有效对接人。
• 技术、价格、交期和售后承诺有内部依据。
• 客户确认资料能回到订单档案。
• 对接人变更有交接记录。

异常处理

客户直接联系生产人员提出变更时，生产人员应先记录并反馈给对接窗口，不得自行修改。多个客户联系人给出不同意见时，以客户指定确认人或书面确认记录为准。

记录要求

记录应包含客户对接人、内部窗口、沟通渠道、窗口变更记录、关键确认截图和内部评估结论。

FAQ

客户认识车间人员，可以直接让车间改吗？

不可以。车间可以接收信息，但变更必须回到统一窗口确认后再执行。

一个项目能不能有多个内部对接人？

可以分工，但客户侧要有一个主窗口，避免客户不知道听谁的。

总结

定制对接窗口的重点是统一信息入口和出口。窗口清楚，客户要求、内部评估和现场执行才不会跑偏。