经验案例入库SOP

流程定位

本流程用于规范铜器售后、维护、交付和使用经验案例的筛选、整理和入库。经验说明见铜器经验案例怎么入库？。

操作步骤

1. 从客户反馈、维护记录、验收差异或内部复盘中筛选案例。
2. 判断是否具备重复性、代表性或培训价值。
3. 整理案例背景、产品、场景、现象和照片。
4. 写明判断过程、处理动作、客户反馈和最终结果。
5. 标注适用边界和不适用情况。
6. 去除客户隐私、价格和敏感信息。
7. 归入对应分类，如使用、清洁、包装、质量、服务。
8. 定期复盘案例是否需要更新或合并。

检查标准

• 案例来源真实。
• 现象、原因、处理、结果完整。
• 有适用边界。
• 不含不应公开或不应扩散的信息。

异常处理

结论不确定、责任未定、客户争议未关闭的案例，先标记为待复核，不作为培训材料直接使用。

复盘要点

经验案例入库不是把事件简单改写成文章，而是把判断依据留下来。一个可用案例至少要能说明：当时是什么场景、客户看到什么现象、现场补充了哪些照片或信息、我们为什么这样判断、处理后结果如何。只写结论、不写过程的案例，后面培训和复盘时很难复用。

同类案例累计后，要定期合并。比如水印、手印、盐雾、加湿器和清洁剂残留，若只是换客户名称重复入库，会降低知识库质量，应提炼为一条稳定经验，并保留典型差异。

记录要求

记录案例编号、来源、分类、照片、处理结论、适用边界、整理人和日期。

完成条件

案例已审核、分类、脱敏并可被后续检索，本流程完成。