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客户开箱指导SOP
流程定位
本流程用于规范铜器送达客户现场后的开箱、拍照、核对和确认动作。关于开箱指导容易引发争议的原因，可参考铜器客户开箱指导怎么做？。
适用范围
适用于春喜铜铜器发货到客户现场、门店、酒店、餐饮空间、茶室、工程项目或礼品交付场景中的首次开箱指导。
岗位分工
- 交付负责人：确认订单、客户接收人、开箱地点和验收方式。
- 现场执行人：按顺序完成包装拍照、拆箱、核对和摆放提醒。
- 客户接收人：确认数量、外观、附件和现场状态。
- 客服或项目负责人：接收开箱记录，跟进异常和后续反馈。
准备工作
- 确认客户、订单、产品名称和使用位置。
- 准备拍照设备、开箱工具、手套、软布和临时垫布。
- 查看发货清单、包装照片、附件清单和客户特殊要求。
- 确认开箱场地平整、光线充足，周边没有硬物和积水。
- 明确客户接收人是否在场，无法在场时提前确定线上确认方式。
操作步骤
- 开箱前拍摄外包装六面、封箱处、标签和明显受力位置。
- 如包装有破损、受潮、挤压，先记录并通知客户确认后再拆箱。
- 拆箱时保留填充材料位置，不得直接撕扯保护膜或拖拽产品。
- 取出产品后先放在软垫或指定位置，避免铜器边角碰到硬物。
- 按清单核对产品数量、规格、附件、说明卡和保养工具。
- 拍摄产品整体、关键细节、附件和客户摆放环境。
- 向客户说明搬动受力点、禁用清洁工具和首次清洁注意事项。
- 对需要安装或摆放定位的产品，确认方向、垫片、防滑和周边距离。
- 客户确认无误后，再进行轻度除尘或首次清洁示范。
- 将开箱照片、客户确认、异常说明和后续动作写入台账。
检查标准
- 外包装、内部保护、产品整体、产品细节和附件照片齐全。
- 数量、规格、附件、说明卡与发货清单一致。
- 客户已确认外观状态和摆放位置。
- 包装异常、缺件、磕碰或表面疑点已单独记录。
- 需要后续处理的事项有责任人和预计完成时间。
异常处理
发现包装破损、产品磕碰、附件缺失、颜色异常或客户现场条件不满足摆放要求时，应暂停下一步清洁或安装，补齐照片并同步客服、项目负责人或质量人员复核。客户要求立即丢弃包装时，应先确认验收是否完成。
记录要求
记录至少包含客户名称、订单编号、产品名称、开箱地点、外包装照片、产品照片、附件核对、客户确认、异常说明、责任人和日期。涉及补发、返修、换货或运输责任判断的，需另附复核记录。
常见现场处理
客户催着先摆放，可以跳过包装拍照吗？
不建议。包装照片只需要很短时间，但对运输异常、缺件和磕碰判断很关键。
包装已经被客户拆掉，还能做记录吗？
可以，但要写明“到场前已拆箱”，并补拍现有包装、产品位置和客户说明。
开箱指导和首次清洁交接可以合并吗？
可以连续执行，但记录上要分清：开箱确认解决交付状态问题，首次清洁交接解决使用和保养方式问题。
复盘要点
客户开箱指导要把包装状态、产品状态和现场摆放条件分开记录。包装破损不一定代表产品损伤，产品无损也不代表包装记录可以省略。后续发生物流理赔、缺件或表面争议时，开箱照片是最直接的依据。
多件产品开箱时，箱号、产品、附件和摆放位置要一一对应。尤其是工程和酒店餐饮项目，现场同时开多箱，最容易出现附件混放和确认遗漏。
完成条件
开箱照片齐全，产品和附件核对完成，客户确认状态无误，异常事项已登记并分配责任人。本流程才算完成。
关闭复核
关闭前确认外包装、内部保护、产品、附件、客户确认和异常记录均已归档到同一订单。未完成附件核对的，不进入首次清洁或安装步骤。