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客户触摸提醒SOP
流程定位
本流程用于规范门店、展厅、酒店、茶室和交付现场的铜器触摸提醒方式。关于提醒口径和现场判断，可参考客户触摸铜器提醒怎么做？。
适用范围
适用于春喜铜铜器在门店展示、客户接待、展会陈列、酒店公区、茶室摆放、礼品展示和交付验收中的触摸提醒管理。
岗位分工
- 门店或现场负责人：确定哪些产品可体验、哪些只展示。
- 接待人员：执行触摸提醒、拿取示范和复位检查。
- 保洁或维护人员：按频次处理手印、灰尘和接触痕迹。
- 客服或项目负责人：记录反复触摸导致的问题并反馈调整。
准备工作
- 梳理现场铜器清单，标记可触摸、需协助触摸和禁止触摸三类。
- 检查摆放高度、底座稳定性、周边距离和客户动线。
- 准备简短提醒标识、软布、手套或托盘。
- 明确开店、接待后、闭店三个检查节点。
- 对新员工说明拿取方式、提醒话术和异常上报要求。
操作步骤
- 开店或接待前检查铜器表面、摆放方向、底座和周边距离。
- 对可体验产品，接待人员先示范托底、双手拿取和放回位置。
- 对只展示产品，使用“工作人员可协助查看细节”的提醒话术。
- 客户触摸后，接待结束及时检查手印、位移、松动和划痕。
- 能当场清洁的手印，用软布按标准擦拭并干布收尾。
- 发现磕碰、松动、变形或异常划痕，拍照并暂停继续体验。
- 同一区域反复被触摸时，调整摆放距离、提示位置或接待动线。
- 闭店前记录高频触摸产品和需要复查的异常点。
检查标准
- 可触摸和不可触摸范围清楚，接待人员口径一致。
- 提醒标识不影响整体陈列，但客户能看见。
- 高频触摸区域有固定清洁频次。
- 产品复位后方向、底座和间距正常。
- 异常触摸造成的问题有照片和责任人记录。
异常处理
客户强行拿取高风险铜器时，接待人员应及时协助接手，不与客户争执。发现儿童攀扶、靠坐大件铜器或移动底座时，应立即调整现场位置并通知负责人。出现损伤争议时，先拍照记录，不现场下责任结论。
记录要求
记录至少包含产品名称、摆放位置、触摸分类、提醒方式、清洁频次、异常照片、处理动作、责任人和日期。涉及客户损坏、样品更换或展示调整的，应另附复核记录。
常见现场处理
提醒标识会不会影响展示？
标识不宜过大，但应让客户看得见。重点是配合接待话术，而不是只靠标识。
客户触摸后每次都要记录吗？
普通触摸不需要逐次记录；反复手印、位移、松动、划痕和客户争议需要记录。
复盘要点
触摸提醒要看客户动线和接待动作，不是只看有没有贴提示。客户反复摸同一处，通常说明该位置容易被拿起、边界不清楚或接待人员没有及时示范。复盘时要记录高频触摸点、提醒方式、接待人员和处理后的调整。
展会、酒店公区和茶室开放体验时，触摸频次会突然上升，应临时增加巡检，不要沿用平时门店频次。
完成条件
现场触摸分类已明确，接待人员知道提醒口径，高频触摸区域有清洁和复位检查安排，异常处理路径清楚。本流程才算完成。
关闭复核
关闭前确认可触摸范围、提醒位置、接待口径和异常记录路径已经落实到现场人员。只贴标识、未交接人员的，不算完成。